Plasowanie – czytelne zasady wyświetlania i pozycjonowania towarów i usług

Obowiązek sprawiedliwego traktowania użytkowników biznesowych dotyczy również przyznawania kolejności, widoczności i sposobu wyświetlania ofert użytkowników biznesowych, przyznawania im określonej rangi, prezentowania wyników wyszukiwania lub porównywania ofert, czyli tzw. plasowania.

Transparentność zasad korzystania przez użytkowników biznesowych z rozwiązań pośrednictwa internetowego oraz wyszukiwarek internetowych ma być zapewniona również przez zobowiązanie dostawców tych usług do określenia, tzw. głównego parametru, który – w przypadku usługi pośrednictwa internetowego – determinować ma plasowanie, zaś w przypadku wyszukiwarek internetowych – który jest najistotniejszy przy plasowaniu.

„Główny parametr” oznacza wszelkie ogólne kryteria, procesy, specyficzne sygnały wbudowane w algorytmy lub inne mechanizmy korygowania lub obniżania pozycji stosowane w związku z plasowaniem. Jego opis (wraz z uzasadnieniem) powinien uwzględniać, m.in.:

• charakterystykę towarów/usług oferowanych konsumentom w ramach usługi;
• znaczenie tych charakterystyk dla konsumentów;
• zakres wywierania wpływu wynagrodzenia na plasowanie (dopuszczalne jest bowiem wywieranie wpływu w zamian za wynagrodzenie, czy to bezpośrednie – którego głównym lub jedynym celem jest poprawa plasowania, czy też pośrednim – poprzez przyjęcie przez użytkownika biznesowego doda dodatkowych zobowiązań, których praktycznym skutkiem jest poprawa plasowania);
• w odniesieniu do wyszukiwarek internetowych – dodatkowo: cechy strony internetowej, którą posługują się użytkownicy biznesowi w celach biznesowych.

Tym samym niezgodne z Rozporządzeniem P2B będzie stosowanie kryteriów plasowania, które nie zostały transparentnie określone w warunkach świadczenia usługi lub które w sposób nieuzasadniony przyznają różne uprawnienia użytkownikom biznesowym korzystającym z usług na tych samych warunkach. Nie oznacza to jednak obowiązku ujawniania stosowanych algorytmów ani informacji, które z dostateczną pewnością umożliwiłyby wprowadzenie konsumentów w błąd lub zaszkodziłyby konsumentom poprzez manipulację wynikami wyszukiwania. Od strony praktycznej ujawnienie takich informacji byłoby również niekorzystne dla dostawców, a w niektórych przypadkach mogłoby naruszać know-how dostawców lub ich podwykonawców.

Zgodnie z Rozporządzeniem P2B, Komisja Europejska opracuje wytyczne dla dostawców w zakresie przejrzystości opisu parametrów plasowania.

Sprawiedliwe nie oznacza takiego samego traktowania

Obowiązek zapewnienia transparentności warunków świadczonych usług i obowiązek sprawiedliwego ich świadczenia użytkownikom biznesowym nie oznacza, że nie jest możliwe  stosowanie zróżnicowanych warunków świadczenia usług przez dostawcę. Zróżnicowanie to może wynikać w szczególności z powodów ekonomicznych, handlowych lub prawnych. Tym samym, w zależności od określonych w warunkach świadczenia usługi zmiennych, możliwe jest zróżnicowane traktowanie użytkowników biznesowych. Różnice te mogą dotyczyć następujących obszarów:

• dostępu do danych, w tym danych osobowych konsumentów;
• plasowania, tj. pozycjonowaniu ofert lub wyników wyszukiwań;
• wynagrodzenia pobieranego za określone usługi na rzecz użytkowników biznesowych;
• dostępu do usług lub funkcjonalności, w szczególności ze względu na pobierane wynagrodzenie.

Świadczenie zróżnicowanych usług uzależnionych od określonych przez dostawcę czynników, w szczególności od wynagrodzenia za te usługi jest dozwolone, jednak dostawca jest obowiązany zamieścić w swoich warunkach świadczenia usług opis wszelkich przypadków zróżnicowanego traktowania, które przyznaje lub może przyznać towarom lub usługom oferowanym konsumentom w ramach tych usług pośrednictwa internetowego oferowanych użytkownikom biznesowym.

Dostęp do danych jako odrębny zasób

Rozporządzenie P2B zwraca szczególną uwagę na kwestie związane z dostępem do danych osobowych i wskazuje ten obszar jako potencjalne pole do nierównego lub nieprzejrzystego traktowania użytkowników biznesowych. Tym samym Rozporządzenie P2B zobowiązuje dostawców do zamieszczenia w swoich warunkach korzystania z usług opisu technicznego i umownego dostępu użytkowników biznesowych – lub informacji o braku takiego dostępu – do wszelkich danych osobowych lub innych danych, które użytkownicy biznesowi lub konsumenci dostarczają na potrzeby korzystania z odnośnych usług pośrednictwa internetowego lub które są generowane w wyniku świadczenia tych usług. Dostawcy są obowiązani uregulować kwestie związane w szczególności z:

• dostępem dostawcy do danych osobowych dostarczanych przez użytkowników biznesowych lub konsumentów;
• możliwością dostępu użytkownika biznesowego do danych dostarczanych przez konsumentów w ramach korzystania z usług tego użytkownika biznesowego;
• możliwością dostępu użytkownika biznesowego do danych zagregowanych lub generowanych w ramach świadczenia z usług;
• przekazywaniem danych podmiotom trzecim wraz z celem oraz informacją o tym, czy użytkownik biznesowy może odmówić zgody na takie udostępnianie.

Rozporządzenie P2B nie reguluje zasad przetwarzania danych osobowych i pozostaje bez uszczerbku dla RODO, lecz stanowi doprecyzowanie, jakie obszary związane z danymi powinny zostać przejrzyście uregulowane pomiędzy dostawcą a użytkownikiem biznesowym.

Skargi i mediacja

Rozporządzenie P2B nakłada również na dostawców nowe obowiązki w zakresie rozpatrywania skarg składanych przez użytkowników biznesowych oraz poddania spraw pod mediację:

• wprowadzenie wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg, który ma być łatwo dostępny i nieodpłatny, jak również ma gwarantować szybkie i skuteczne rozpatrywanie skarg użytkowników biznesowych zgodnie z wytycznymi zawartymi w rozporządzeniu;
• uwzględnienie w warunkach świadczenia usług wszelkich istotnych informacji dotyczących dostępu do wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg oraz funkcjonowania tego system;
• obowiązek publikacji informacji na temat funkcjonowania i skuteczności ich wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg, w tym:
  • całkowitą liczbę złożonych skarg,
  • główne rodzaje skarg,
  • średni czas rozpatrywania skarg,
  • zagregowane informacje dotyczące wyników skarg.

Dostawcy będą mieć obowiązek uaktualniania tych informacji co najmniej raz w roku;

• wskazanie w swoich warunkach korzystania z usług co najmniej dwóch mediatorów, z których pomocą są gotowi podjąć próbę osiągnięcia porozumienia z użytkownikami biznesowymi co do pozasądowego rozstrzygnięcia sporów powstałych między dostawcą a użytkownikiem biznesowym w związku ze świadczeniem przez tego dostawcę usług pośrednictwa internetowego, w tym skarg, których nie udało się rozstrzygnąć w ramach wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg. Mediatorzy ci muszą spełniać minimalne kryteria określone przez Rozporządzenie P2B, m.in. być bezstronni i niezależni, przystępni cenowo, łatwo dostępni fizycznie lub zdalnie, dyspozycyjni oraz muszą posiadać wystarczającą wiedzę na temat ogólnych stosunków handlowych między przedsiębiorstwami, umożliwiającą im skuteczne przyczynienie się do próby rozstrzygnięcia sporu. Rozporządzenie P2B rozstrzyga również sposób podziału kosztów mediacji ponoszonych przez obie strony sporu.

Co istotne, dane mediatorów dostawca jest obowiązany podać bezpośrednio w warunkach świadczenia usług dla użytkowników biznesowych. Poddanie sporu pod mediację nie ma wpływu na dochodzenie roszczeń przez użytkowników biznesowych na drodze postępowania sądowego.

Jak zapewnić zgodność z Rozporządzeniem P2B?

Jak łatwo zauważyć, Rozporządzenie P2B przewiduje szereg zmian w wielu obszarach, co wymusza na dostawcach dostosowanie ich umów lub regulaminów świadczenia usług do nowych wymogów. Głównym celem Rozporządzenia P2B jest zapewnienie konkurencyjnego, sprawiedliwego i przejrzystego środowiska internetowego. Zgodnie z założeniem Rozporządzenia P2B zapewnienie transparentnych, rzetelnych i sprawiedliwych warunków świadczenia usług na rzecz użytkowników biznesowych i zapewnienie im możliwość skutecznej obrony ich praw w tym zakresie przekłada się na odpowiedzialne świadczenie usług na rzecz konsumentów oraz na wzrost zaufania całego środowiska do platform internetowych. Tym samym przy ocenie zgodności z Rozporządzeniem P2B głównymi kryteriami będą, m.in. weryfikacja prawdziwości, kompletności oraz poziomu zrozumienia informacji przekazywanych użytkownikom biznesowym o warunkach świadczenia usług pośrednictwa internetowego i wyszukiwarek internetowych na ich rzecz. Od tego może zależeć ewentualna ocena sporu dokonywana przez sądy.

Część pierwsza wpisu >

Nasze wsparcie

Od 12 lipca 2020 r. stosuje się przepisy Rozporządzenia (UE) 2019/1150, które wymaga od dostawców świadczących usługi pośrednictwa internetowego prowadzenia wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg użytkowników biznesowych. Sprawdź, jak możemy pomóc >>